Disney: o que faz ser referência nas estratégias de marketing e atendimento

Toda a magia em torno da marca Disney não é resultado apenas de uma infraestrutura fantástica, com príncipes e princesas saídos dos contos de fadas e que encantam os turistas de todo o mundo. Por trás desse império, está o pilar que faz com que os sonhos se tornem reais: o foco no atendimento e na experiência do cliente.⠀
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As milhares de pessoas que visitam os parques temáticos da Walt Disney World, saem encantados com o jeito Disney de atendimento. Por isso, quando o assunto é esse, o local se tornou referência mundial, com dezenas de livros publicados sobre o tema. A estratégia utilizada vai além de encantar, elas buscam surpreender e criar laços afetivos com o seu público.⠀

O jeito Disney de encantar os clientes

Um dos livros publicados “O jeito Disney de encantar os clientes”, apontam as sete regras básicas de atendimento ao cliente da Disney. São regras simples que fazem parte da estratégia, mas possuem um grande efeito de encantamento. Elas demonstram, também, que todas as interações com o cliente constituem oportunidades de encantá-lo e d

e criar valor, por meio de uma experiência positiva em todos os seus contatos com a marca. Veja:

As sete regras de atendimento ao cliente da Disney

Os funcionários, chamados de cast members, devem seguir, sem exceção, as sete regras básicas de atendimento ao cliente e que constituem a estratégia da empresa, que são:

Regra 1: Manter contato visual e sorrir para o cliente

Regra 2: Saudar e receber bem todo e qualquer cliente

Regra 3: Procurar fazer contato com os clientes e oferecer ajuda

Regra 4: Dar suporte imediato ao cliente

Regra 5: Demonstrar sempre linguagem corporal apropriada

Regra 6: Preservar a experiência mágica do cliente

Regra 7: Agradecer sempre aos clientes

As sete regras são simples e fazem parte da estratégia de marketing e atendimento, e, além de tudo, possuem um grande efeiteo de encantamento. Elas demonstram, também, que todas as interações com o cliente constituem oportunidades de encantá-lo e de criar valor, por meio de uma experiência positiva em todos os seus contatos com a marca.

Ciclo de atendimento de qualidade

Ainda no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, são, também, apontados os itens que fazem parte de seu processo de qualidade:

• Tema: Trata-se de uma espécie de mantra que deve ser seguido por todos os funcionários da empresa. O tema é “criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte”. Assim, a cada interação, os cast members se questionam como podem fazer para atingir esse objetivo.
• Padrões: São táticas que baseiam ao tema do atendimento, ou seja, critérios que norteiam a equipe. No caso da Disney, os critérios são segurança, cortesia, espetáculo e muita eficiência.
• Sistemas: Agregam os critérios básicos necessários para que tudo saia conforme o previsto. Na Disney, o sistema de atendimento é composto por funcionários, cenários e processos.
• Integração: Para que se atinja a excelência, é recomendado que todas as ações desenvolvidas pela empresa não ocorram isoladamente, mas, sim, de modo integrado. Na visão da Disney, nenhum tópico é mais importante do que o outro, uma vez que todos são fundamentais para produzir experiências memoráveis e o encantamento de seus clientes.

Atendimento Passagens Imperdíveis

O Passagens Imperdíveis, nossa startup que divulga passagens aéreas, também utiliza algumas dessas regras no atendimento prestado aos seguidores, como todo o cuidado no suporte quando solicitado e para preservar a experiência de cada um. Por trás do perfil das redes sociais, há uma equipe capacitada, que sempre responde de forma ágil, no intuito de fidelizar cada cliente. ⠀

O Passagens Imperdíveis, startup de viagens, realiza o ciclo de atendimento de qualidade com seus seguidores

Assim como na Disney, a premissa principal da empresa é ajudar e atender todos. Afinal, a fantástica atenção aos detalhes faz, sim, toda a diferença!⠀
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Você também pode aplicar essas regras nos seus negócios e obter os melhores resultados com isso. Se quiser saber mais, deixe uma mensagem!

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